Новгородская область стала первым регионом, где установили современную цифровую систему на основе искусственного интеллекта OCAS Assistant по тематике covid-19. Робота подключили к региональной «горячей линии» по противодействию коронавирусу.

Всего за десять дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял около 2,5 тысяч звонков, обеспечив новгородцам возможность дозвониться до колл-центра и получить консультацию, сообщили в пресс-службе правительства Новгородской области.

Нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы новгородцев по тематике коронавирусной инфекции на номере 122. Всего в её базе заложены ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на две тысячи по теме заболеваемости — симптомах, лечении и профилактике вируса. Благодаря возможности одновременно обрабатывать сотни телефонных обращений, робот Ярослав берёт на себя почти половину нагрузки операторов.

— Проблема длительного времени ожидания при звонке на линию 122 стояла остро с самого ввода «горячей линии». Аналитика первого массива звонков показала, что примерно в 50% случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Мы поняли, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократить время ожидания, повысить качество работы регионального колл-центра, — отметил министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрей Майоров.

После внедрения системы в Новгородской области около трети вопросов обратившихся стали перенаправлять виртуальному консультанту. Время ожидания на линии сократилось с шести до трёх минут.

В министерстве отметили, что для подключения системы не потребовалось дорогостоящего оборудования. Специалисты планируют развивать проект, наделив робота новыми функциями уже в следующем году.

— Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять её возможности — добавим приём жалоб и обращений, модуль записи на приём к врачу. Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов колл-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартное интерактивное голосовое меню, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории, в зависимости от голосового запроса звонящего, — сообщил министр.

Добавим, проект реализован в рамках деятельности региона по цифровой трансформации сферы здравоохранения Новгородской области.