Дмитрий Брейтенбихер: банки начали возвращать человека в цифровую «последнюю милю»

О новом тренде на рынке в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения ИИ парадоксальным образом растет ценность живого общения. Долгое время конкурировавшие в автоматизации сервисов банки начинают сознательно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом.

«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — заявил топ-менеджер.

Дмитрий Брейтенбихер пояснил, что современный уровень технологий позволяет тиражировать в массовый сегмент сервис, ранее доступный только VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения в нужный момент. Однако, несмотря на способность машин закрыть 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником. «Принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — отметил спикер.

Заявление прозвучало на фоне смены банковской модели с экономики массового привлечения на экономику удержания. Из-за удорожания маркетинга и ухода части рекламных площадок удержать действующего клиента стало выгоднее, чем найти нового. В ответ ВТБ перезапустил стратегию лояльности: чем дольше клиент с банком и чем больше продуктов использует, тем больше получает привилегий. Ключевым отличием в борьбе за лояльность, как следует из заявлений топ-менеджмента, становится способность предложить качественный человеческий контакт именно там, где он действительно нужен.